11月8日志者报导：日前，日前中国中心电视台中国旧事报导了由国度工业和消息化部软件与集成电路增进中间、中国呼唤中间与BPO财产同盟机构（CNCBA）指点，呼唤中间与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办，呼唤中间淘人网、呼唤中间与办事外保证理学院(CCMU)协办的“2010中国最好联系中间和CRM评选”颁奖仪式和4PS联系中间国际尺度发布典礼。

在本次评选中，颠末评选委员会初评、复评和现场测评考查，欧莱雅（中国）顾客征询中间喜获“2010中国最好联系中间奖”。9月26日, 欧莱雅（中国）顾客征询中间治理层加入了“2010中国最好联系中间和CRM颁奖仪式”并领取证书与奖牌，是本次评选中化装操行业独一获奖单元。

　 据领会，1909年，发现了世界上第一支合成染发剂的法国化学家欧仁﹒舒莱尔开办了欧莱雅公司，历经到此刻整整100周年，由一个小型家庭企业跃居世界化装操行业的领头羊，成为世界第一年夜化装品公司和财富全球500强企业之一。作为全球最年夜的化装品团体之一，一向竭尽全力地为知足世界列国人平易近对美的寻求而奋斗，肩负着这一高尚任务。欧莱雅在1997年正式来到中国，回顾过往，欧莱雅（中国）已12岁了。陪伴着中国的周全开放，欧莱雅也积极投身在全球注视的中国市场的扶植和成长，奉献出高科技立异优良的护肤、护发、彩妆、喷鼻水等产物，为中国人平易近增加一份美的姿彩。　　 　 跟着欧莱雅的日趋强大，完美的办事也是相当主要的。欧莱雅公司在中国成立的那天，顾客征询部也同时设立，旨在更好地办事在欧莱雅的泛博消费者，让每位顾客在享受美的同时，一样能获得“贴心与安心”的优良办事。　　 　 一走进欧莱雅顾客征询中间的坐席区，就感触感染到了繁忙而有序的工作空气，客户办事代表正在热忱，亲热地与顾客扳谈着；在座席区四周，欧莱雅团体下各个品牌的产物被整洁地出样在通明的博璃展柜上；墙壁上的液晶屏幕，正在转动播放着欧莱雅产物的告白和产物引见……　　 　 欧莱雅顾客征询中间共设立了巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔、小护士、赫莲娜、植村秀、碧欧泉、乔治阿玛尼、兰蔻、羽西、薇姿、理肤泉等中高级品牌顾客征询热线，当客户拨打欧莱雅公司旗下各品牌征询热线时，能够周全领会产物消息和功能、利用方式与步调和护肤理念的推行，同时还能够领会品牌专柜的地址和德律风等联系消息、办事政策与流程和最新促销勾当等年夜量消息内容。同时作为由最新一代手艺集成的客户联系中间，欧莱雅顾客征询中间整合多种客户联系体例和渠道来接管消费者的征询与建议，使欧莱雅与消费者之间的沟通变得更加顺畅：拨打800免费办事热线经由过程����APP主动语音应对系统接入人工办事；配备“非德律风营业小组”处置客户的电子邮件、语音留言信箱的征询办事。　　 　 欧莱雅顾客征询中间的德律风呼唤系统采取了.net B/S手艺研发而成，融各类数据接口在一体，系统供给呼唤接入、营业处置、办事资本的一体化方案，系统模块间冗余度小，模块间无机连系，最年夜限度地实现了软硬件资本同享。德律风呼唤系统后台设有壮大的数据库和常识库系统，经由过程周全完全的产物消息查询，立即的消息更新，快速正确的问题解答，为顾客快速，正确供给全方位的售前和售后办事征询消息。　　 　 顾客征询中间是欧莱雅与消费者之间搭建起的一座空中桥梁，作为消费者领会欧莱雅的产物与办事的一个渠道，更是作为品牌抽象的办事展现窗口。跟着欧莱雅团体下各品牌在中国消费者中的影响力不竭扩年夜，顾客征询中间以顾客为本的办事理念，旨在供给“贴心与安心”的优良办事获得了愈来愈多消费者的存眷与承认。　　 　 制造欧莱雅“贴心与安心”的优良办事　　 　 为了晋升办事程度，提高客户满足度，在顾客征询中间成立之初就将客户联系中间COPC高绩效运营系统和理念应用在平常运营治理中，而且在各个要害运营目标中（德律风抛却率，办事程度，初次德律风处理率）都到达了高绩效的程度。同时在每通德律风办事竣事前，客户办事代表会约请顾客完本钱通德律风办事满足度测评，客户满足度到达了98％以上。　　 　 顾客征询中间每位客服人员均经由过程严酷的技术培训与上岗查核，有着很是丰硕的彩妆和护肤品专业常识，对化装品范畴有着深切的领会，并能按照客户需求供给热忱、朴拙、高效、专业的解答。当顾客需要获得护肤品专业保举时，客服人员会从客户肤质的角度，供给多套肌肤问题处理方案并对顾客的平常护理环境进行周全的领会和跟踪反馈，并赐与顾客护肤技能和护肤理念的指点，所以欧莱雅的顾客只需一个德律风，即可获得周全“贴心”的办事。　　 　 当顾客来电反映在利用产物进程中碰到过敏和刺激等不适反映时，客服代表抚慰顾客的同时，会积极地扣问顾客利用进程的细节，然后奉告顾客若何应对不适反映的处理方案与处置后续事宜的流程，给顾客实时处理问题的同时，又感触感染到了欧莱雅“安心”的办事。　　 　 顾客的漂亮，对欧莱雅产物与办事的满足是所有欧莱雅客服人员最年夜的心愿。　　 　 尺度完美的办事流程寻求价值共赢　　 　 欧莱雅顾客征询部设立了各项营业的运营尺度操作流程，不管是顾客致电顾客征询热线仍是顾客来柜反应问题，客服人员都从处理顾客问题为起点，制订尺度而又人道化的办事流程，特别当一些非凡案例产生时，我们专业的客服人员也会采纳告急事务应急方案为用户实时供给帮忙，处理搅扰，让顾客能在产生问题的第一时候便获得妥帖处理。　　 　同时我们将每一个顾客的征询建议都记实在系统中，特地定制设想的客户关系系统能搜集年夜量顾客反馈的消息，我们按期地又将所有顾客对品牌产物和办事的征询与建议进行有用阐发，这些消息使得我们实时地领会公司旗下各品牌产物的市场反应，顾客的利用定见和发卖与办事方面的环境。　　 　所以有用的沟通使得我们加倍领会欧莱雅的顾客，进而去完美，改良公司的产物、流程和办事，最初能供给更好的产物给我们的顾客，同时更好地办事欧莱雅的顾客。　　 　 时期在成长，社会在前进，消费者对售后办事的要求也愈来愈高，欧莱雅顾客征询部将一直以供给“贴心与安心”的办事为主旨和方针，不竭寻求精益办事，不竭鼎新立异，诚心诚意为顾客供给更专业、更舒服、更便利的办事。　

本次2010中国最好联系中间和CRM评选“作为接轨全球最好联系中间评选尺度，是真正意义上的中国联系中间“奥斯卡”奖,吸引了来自安全行业、制药养分操行业、汽车行业、通讯行业、电子商务行业、IT行业、在线旅游行业等行业347家企业加入。评选委员会按照4PS联系中间国际尺度系统，从计谋、流程、人员、平台手艺、绩效等维度进行评测，颠末对客户满足度、员工满足度、公共媒体佳誉度、运营质量、治理能力等方面的深切对照，诺基亚、飞利浦、惠普、DHL、欧莱雅、思科、携程、一汽公共、吉祥汽车、湖南挪动、山东挪动、喷鼻港电讯盈科、辉瑞养分品等公司客户联系中间也同期荣获“2010年中国最好联系中间奖”。

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